Елена Позднякова: Типовые ошибки пассажиров железных дорог и авиалиний (24.02.2019)

Россия: Транспорт

Привет! Мы вторая линия поддержки пассажиров. Каждый день мы обрабатываем сотни ошибок в билетах. Я очень хочу рассказать, что может пойти не так, так как очень надеюсь, что это спасёт чьи-то нервы. По крайней мере, мы постоянно сталкиваемся с проблемами пассажиров, поэтому нам кажется, что вы всегда в беде. 
Самая частая ошибка лета — перепутать июль с июнем. В плане интерфейса, конечно, я бы предложила переименовать один из месяцев, но, боюсь, это будет сложно. Поэтому просто проверяйте: это может случиться с каждым. Пример истории: пассажир позвонил из Анталии в панике вечером 29 июня, потому что его самолёт не прилетел. Его самолёт должен был прийти через месяц. Мы смогли вернуть его билет (это особая магия, и не всегда она срабатывает, но нам это делать легче, чем пассажиру), а сам пассажир купил новый на рейс через пару дней. 

Ещё был похожий случай перед майскими. Девушка купила билеты на Кипр: хотела на майские, но по ошибке купила на август. Билеты были совсем-совсем невозвратными. Она отнеслась с юмором, сказав: «Ну, значит, судьба, поедем ещё и в августе».

Один клиент за час через контакт-центр сделал шесть отмен авиабилета. Он был не очень трезв и стабильно промахивался по месяцу, а потом перезванивал отменить. Очень настойчивый человек, наверное, военный. 

Ещё одна клиентка четырежды промахивалась по билету: выбирала более дорогой вместо желаемого. Мы делали оперативную отмену без санкций (эта магия возможна только сразу после заказа, а иногда и не у всех авиакомпаний). Но рекорд настойчивого пассажира выше ей побить не удалось. 

Похожая ошибка часто случается в декабре: люди путают годы. То есть можно случайно купить билет на следующий декабрь, который будет через год. 

Классика — перепутать дату при отправлении ночью. В прошлом году была девушка, которая взяла билет на 00:15, а он возьми и соберись уйти на сутки раньше. Хорошо, что она это вовремя поняла. Позвонила, всё узнала, денег свободных не было, поэтому возвращать было не вариант, пришлось ехать раньше. В пути познакомилась с проводником. Потом нам перезванивала через несколько месяцев сказать, что выходит за него замуж. Но чаще нам звонят примерно за 10–15 минут до вылета или выезда с вопросами, можно ли перенести на завтра. 

Известное решение проблемы — формат времени вида 24:15. Если бы в билете это было указано, то любовная история не срослась бы. 

Следующая по распространённости ошибка на железных дорогах — это покупка билетов на себя (своё имя) для друга. Потому что на момент покупки полных паспортных данных этого друга с собой нет. Почему-то люди часто думают, что так можно делать, но правила суровы. По такому билету могут посадить на поезд только того, чьи данные — в билете. 

Опять же подходит номер не любого документа, а только того, что удостоверяет личность. Нам позвонила девушка из СНГ. Во время обработки её тикета всплыло, что в качестве документа, удостоверяющего личность, она указала номер миграционной карты. Мы перезвонили, объяснили, что такой документ не подойдёт. Она очень расстроилась, говорила, что у неё везде эту миграционную карту в России требовали, вот она и подумала, что тут это главный её документ и именно его нужно указывать. Билет пришлось вернуть и оформить новый на паспорт. 

Недавно снова была проблема, которая повторяется примерно раз в месяц: пассажир хочет взять с собой в плацкартный вагон примерно 150 килограммов багажа и с удивлением узнаёт, что можно взять только 36. Багаж до 200 килограммов можно провозить только в специальном багажном купе, оплатив его официально. Но многие пассажиры не обращают внимания на это правило и всё равно берут свои тюки, дают взятку проводнику и забивают своими вещами полвагона. Потом мы узнаём об этом из отзывов других пассажиров. 

Часто родители берут в поезд ксерокопию свидетельства о рождении ребёнка: думают, что так можно. На самом деле при посадке ребёнка на поезд действительно можно предъявить копию, но только заверенную нотариально. 

Самые хитрые выкупают дополнительные места на несуществующих детей, чтобы сэкономить и ехать в купе вдвоём, а при посадке говорят проводнику: «Дети заболели». Этот номер не проходит, и к ним подсаживают посторонних людей. Потому что по правилам, чтобы ехать одним в купе, нужно остальные места выкупить по взрослому тарифу на своё имя (реальные данные). Когда места выкупаются на детей, перевозчик теряет половину стоимости места (размер скидки), что невыгодно. В таких случаях проводник может попросить предъявить свидетельство о рождении на детей, которые не поехали. Если отказаться, то передаются данные в систему о том, что пассажиры не совершили посадку, места свободны и могут быть проданы другим пассажирам.
Предъявление свидетельства о рождении обычно решает вопрос (если дети существуют в природе и указаны их данные), но не всегда. Тут срабатывает человеческий фактор: как решит проводник. В итоге и за дополнительные места заплатили по детскому тарифу, и ехали с чужими людьми. 

Или вот клиентка сделала добровольный возврат авиабилета. А через два месяца запросила вынужденный возврат, представив документы, что болела. Но авиакомпания уже обработала первый по своим правилам. Поэтому если вы заболели, то сначала нужно сообщить нам до вылета, а затем уже собирать справки. 

«Вы знаете, у меня тут потерялись все три паспорта: мой и детей. И у меня теперь новые», — одна из самых сложных ситуаций в зарубежных рейсах. Тогда мы смогли решить эту проблему. Как правило, авиакомпании идут навстречу и предлагают варианты для переоформления билетов. 

То, что распределение ошибок случайное и находится в диапазоне малых чисел, доказывают серии, когда случайность перестаёт таковой выглядеть. В контакт-центре это так называемые магнитные бури, например, целый день — один тип ошибок по паспорту. 

Где мы можем помочь и помогаем

Ежедневно случаются ошибки в ФИО, номере документа, маршруте, дате. Вот тут у нас есть FAQ про железные дороги, из которого становится чуть понятнее, что делать в каких ситуациях. Частая проблема: когда муж заказывает билеты, зачастую получаются перепутанные местами отчества. 

Раньше в хитах было написать фамилию, имя и отчество без пробелов в поле фамилии. Мы побороли эту проблему, сделав поля имени и отчества обязательными и установив ограничение на количество знаков во всех полях. В топе также неверный пол пассажира и дата рождения. Пол в большинстве случаев мы теперь определяем автоматически — проверяем окончание фамилии и имени, ошибки пошли на спад. Часто они и не были критичными, но пассажиры переживали. 

А вот неверная дата рождения всё ещё встречается. Благо при путешествии по России из-за такой ошибки никто не откажет в посадке на самолёт или поезд, если она не повлияла на тариф (когда едет взрослый 2015 года рождения). При перелётах за границу вопросы у авиакомпании всё-таки могут возникнуть, потому тут не обойтись без обращения в контакт-центр. Особенно важно проверять данные пассажира для перелётов в США и Китай. 

Мы довольно долго выслеживали баг с неверной транслитерацией ФИО в авиабилетах, и выяснилось вот что: когда пассажир вносил свои данные на русском языке, они сохранялись. Юзабелисты придумали автоматическую транслитерацию и подключили стандарт, который использовало государство для паспортов. Потом он поменялся, и новые пассажиры со старыми паспортами стали транслитерироваться не так, как у них по факту записано. В итоге мы всё же отключили автотранслитерацию полей для заграничных паспортов — теперь пользователь добавляет свою фамилию английскими буквами сам. Для внутрироссийского паспорта и свидетельства о рождении автоматическая транслитерация продолжает работать, потому что в них вариации допускаются. В таком случае важно, чтобы сохранилось звучание. 

Часто пассажиры после покупки сверяют написание ФИО с данными на банковской карте, а как известно, там может быть всё что угодно. Иногда требуется время, чтобы успокоить пассажира. Как вариант, предлагать банкам использовать наш сайт для верной транслитерации, но кажется, что они не согласятся. 

Источник
24.02.2019

Елена Позднякова





Обсуждение статьи



Ваше имя:
Ваша почта:
Комментарий:
Введите символы: *
captcha
Обновить

Вверх
Полная версия сайта
Мобильная версия сайта